あおぞら銀行グループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」

2020年11月30日改定

あおぞら銀行グループは、「新たな金融の付加価値を創造し、社会の発展に貢献する」こと、「時代の変化に機動的に対応し、常に信頼され親しまれるスペシャリティー高い金融グループであり続ける」ことを経営理念に掲げ、豊富なアイディアから生み出される商品や相対での高品質なサービスをお客さまに提供する、他にはない、日本の"新たなパートナーバンク"に成長することを目指し、お客さま本位の営業姿勢を自律的に実践してまいりました。
当行グループならびに当行グループの役職員は、引き続き、お客さま本位の営業姿勢を貫き、『お客さまの最善の利益を追求し、お客さまの資産運用ニーズのみならず、財産承継ニーズや事業承継ニーズにも配慮した専門的な金融サービスを提供することによりお客さまのお役に立つ』ことの重要性を認識し、誠実かつ公正に業務を遂行することで、社会・経済の持続的な成長・発展に貢献してまいります。

1.お客さま本位の業務運営に関する基本方針の策定と公表について

  • 当行におけるお客さま本位の業務運営をさらに浸透・定着させることが重要であるとの認識の下、日常の業務執行上の重要事項を決定するマネジメントコミッティーにおいて、本基本方針に基づく活動状況に関する報告・議論を行い、その実践に向けた取り組みを強化してまいります。また、その取り組み状況について、半期ごとに公表してまいります。
  • 当行は真にお客さまの資産形成に役立つ質の高い金融商品やサービスの提供を行っていくため、お客さま本位の業務運営の実践に向けた取り組みを行っており、本基本方針についても、より良い業務運営のために、定期的に見直しを図ってまいります。

2.お客さまの最善の利益の追求のために

  • 高い専門性と高度な職業倫理をもって誠実・公正に業務を行うことをもってお客さまの最善の利益を追求し、お客さまの資産運用ニーズのみならず、財産承継ニーズや事業承継ニーズにも配慮した専門的な金融サービスを提供いたします。
  • 当行グループならびに当行グループの役職員は、お客さまの最善の利益追求が企業文化として定着するよう、お客さま本位の営業姿勢の浸透に努めてまいります。

3.利益相反の適切な管理体制

  • 当行および当行グループで行われる利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益を不当に害することのないよう適切に管理します。また、利益相反のおそれのある取引を類型化し、お客さまの利益を不当に害しないか判断・特定します。
  • 当行グループが商品開発等を行う際には、最終受益者であるお客さまの属性やニーズを踏まえて商品開発等を行うなど、グループ一体となって商品ラインアップの充実に努めてまいります。
  • ただし、お客さまへより良い商品・サービスを提供するため、当行が販売する金融商品の選定に際し、グループ企業の商品にこだわることはありません。また、商品開発や商品導入にあたっては、利益相反についての管理にも努めてまいります。

4.お客さまにご負担いただく手数料等について

  • お客さまへのサービスの対価として頂戴する手数料等についても、お客さまにとって重要な取引判断材料の一つとして考え、透明性の確保と、類似商品・代替商品との比較も含め、わかりやすい説明に努めます。

5.重要な情報の分かりやすい提供に向けて

  • お客さまにふさわしい商品・サービスをご提案するため、商品・サービスについての重要な情報をわかりやすくご説明致します。より重要な情報については特に強調するなど、お客さまのご判断に貢献いたします。
  • 商品の特性、リスクの所在や大きさ等を、経済環境や市場動向とともに、お客さま一人一人の金融知識、投資経験等に合わせてわかりやすく丁寧にご説明し、的確な情報提供に努める等、適切にアドバイスいたします。また、商品の販売対象として想定されるお客さまの属性や、類似商品・代替商品との比較についても情報提供に努めてまいります。特に、複雑またはリスクの高い商品については、より丁寧な情報提供に努めてまいります。
  • 資産運用のご経験の少ないお客さまにも取り組みやすい、複雑な仕組みを持たないわかりやすい商品を取り揃えるとともに、商品の内容やリスク、類似商品・代替商品との比較について、お客さまがわかりやすく理解できるツール等の改善にも努めてまいります。
  • 複数の金融商品をパッケージにした商品をご提案する場合には、類似商品・代替商品との比較を含めて、より丁寧な情報提供に努めてまいります。

6.お客さまにふさわしいサービスの提供

<総合コンサルティングの提供>

  • お客さまの中長期的・安定的な資産形成への貢献を最優先し、専門性の高い丁寧なコンサルティングにより、真にお客さまの資産形成に役立つ金融商品の販売ならびに継続的なサービスの提供を行ってまいります。
  • また、各店舗への経験豊富なファイナンシャル・プランナーの配置や税理士有資格者から成る事業承継に特化した専門チームの活用で、より専門的なご相談にもお応えし、お客さまの資産運用ニーズのみならず、財産承継ニーズや事業承継ニーズにも配慮したコンサルティングを提供いたします。

<金融商品の提供>

  • 当行はお客さまの多様なニーズを把握し、これにお応えするため、お客さまに定期的にアンケートを実施し、その結果を商品ラインアップの整備に活用いたします。また、国内外を問わず資産運用会社・保険会社等と幅広く連携し、お客さまの属性を踏まえ、「中長期的」かつ「貯蓄から資産形成へ」の視点を重要視した金融商品・サービスの導入や取扱の見直しによりラインアップを整備いたします。
  • お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度、ライフプラン等を十分に理解するとともに、お客さまのニーズを的確に把握した上で、目標資産額や適切な資産割合を検討し、幅広い商品ラインアップの中からお客さま一人一人に適した商品を選定しご提案いたします。

<アフターフォローへの取組>

  • お客さまのライフステージやライフプランに応じた提案を心掛け、金融商品・サービスの販売後においても、保有商品の状況や市場動向などの情報を定期的に提供する他、お客さまのライフステージの変化に応じ長期的な視点にも配慮して情報提供するなど、末永くお客さまの資産形成に貢献いたします。
  • 市場の状況が不透明な時期には適時適切な情報提供に努めるとともに、特に市場の急激な変化等で、お客さまの保有商品に大きな影響が生じる場合等には、お客さまに正確な情報を速やかにお伝えし、市場見通し等のアドバイスを提供するなど、丁寧なアフターフォローを心掛け、お客さまの運用判断に貢献いたします。

<お客さまの声への対応>

  • 店舗やコールセンター等にお寄せいただく「お客さまの声」を真摯に受け止め、サービス向上や商品設計等に活かしてまいります。また、定期的にお客さま満足度調査を実施し、お客さまの多様なニーズの把握に努めてまいります。

<店舗・インフラの整備>

  • 店舗とスマートフォンアプリを軸としたサービスを組み合わせることにより、お客さまに、いつでもどこでも同一のサービスを提供できるよう努めてまいります。
  • 店舗では、お客さまに明るく落ち着いた雰囲気でご相談いただけるようなサービスの提供に加え、お客さまの健康・安全を最優先にした運営に努めてまいります。

7.コンサルタントの育成方針と適切な動機づけの枠組みについて

  • お客さま本位の営業姿勢の浸透とコンサルティング力の強化およびコンプライアンス意識の向上にも十分配慮した「リテール専用研修プログラム」を用いて、高度なスキルを持つプロフェッショナルの営業員を育成いたします。同時に、ホスピタリティ意識を高め、丁寧かつ心地よい接客を実践するよう、営業員を教育・指導いたします。
  • 専門性の高い丁寧なコンサルティングによるお客さま本位の営業姿勢が適切に評価される業績評価体系と、お客さま本位の営業姿勢の質的向上を図る態勢を構築すべく、絶えず検証と見直しを行ってまいります。

公表一覧

2020年11月30日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2020年9月末現在)の公表について

2020年5月29日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2020年3月末現在)の公表について

2020年1月16日
投資信託の運用損益別顧客比率(共通KPI)の状況について

2019年11月29日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2019年9月末現在)の公表について

2019年5月31日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2019年3月末現在)の公表について

2019年1月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2018年9月末現在)の公表について

2018年9月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」追加の公表について

2018年6月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2018年3月末現在)の公表について

2017年6月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2017年3月末現在)の公表について