あおぞら銀行グループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」

2021年6月30日改定

あおぞら銀行グループは、「新たな金融の付加価値を創造し、社会の発展に貢献する」こと、「時代の変化に機動的に対応し、常に信頼され親しまれるスペシャリティー高い金融グループであり続ける」ことを経営理念に掲げ、豊富なアイディアから生み出される商品や相対での高品質なサービスをお客さまに提供する、他にはない、日本の"新たなパートナーバンク"に成長することを目指し、お客さま本位の営業姿勢を自律的に実践してまいりました 。
当行グループならびに当行グループの役職員は、引き続き、お客さま本位の営業姿勢を貫き、『お客さまの最善の利益を追求し、お客さまの資産運用ニーズのみならず、財産承継ニーズや事業承継ニーズにも配慮した専門的な金融サービスを提供することによりお客さまのお役に立つ』ことの重要性を認識し、誠実かつ公正に業務を遂行することで、社会・経済の持続的な成長・発展に貢献してまいります。

1.お客さま本位の業務運営に関する基本方針の策定と公表について

  • 当行グループにおけるお客さま本位の業務運営をさらに浸透・定着させることが重要であるとの認識の下、日常の業務執行上の重要事項を決定するマネジメントコミッティーにおいて、本基本方針に基づく活動状況に関する報告・議論を行い、その実践に向けた取り組みを強化してまいります。また、その取り組み状況について、半期ごとに公表してまいります。
  • 当行グループは、真にお客さまの資産形成に役立つ質の高い金融商品やサービスの提供を行っていくため、お客さま本位の業務運営の実践に向けた取り組みを行っており、本基本方針についても、より良い業務運営のために、定期的に見直しを図ってまいります。

2.お客さまの最善の利益の追求のために

  • 高度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図るため、以下の取組みを行っております。
    ・ 当行グループの企業行動規範と役職員行動原則の基本方針を定めた「倫理・行動基準」を策定し、定着を図るための社内研修を実施し、遵守の誓約のため「確認書・誓約書」の提出を義務付けております。
    ・ 金融商品の販売について「販売資格制度」を設け、1年ごとに資格更新試験を実施することで高度の専門性の保持に努めています。
  • 「お客さまの最善の利益」の実現状況を確認するため、定期的に「お客さま満足度調査」を実施し、その結果を成果指標として「取組状況」において公表いたします。
  • 多くのお客さまにお取引いただくとともに、お客さまからお預りする資産残高が増え、お客さまに満足いただくことが当行の成長につながると考え、お客さまにふさわしい金融商品・サービスの提供をしてまいります。
  • お客さまのご意向に反した提案や、お客さまの利益にそぐわない短期間での商品の見直し提案を行いません。
  • 「お客さまの最善の利益」を図る「企業文化」を定着させるため、半期ごとに開催する部店長会で議論を行い、全営業部店における各種研修・勉強会等を通じて定着に努めております。
  • 上記の取組み等の成果や進捗については不断の検証・評価を行い、その結果の一部を「取組状況」において公表いたします。

3.利益相反の適切な管理体制

  • 取引におけるお客さまとの利益相反の可能性や、商品開発、商品導入にあたっての利益相反の可能性を正確に把握するため、営業部門から独立した利益相反管理統括部署を設置し、利益相反のおそれのある取引についてお客さまの利益を不当に害していないか判断・特定をし、適切に管理して利益相反の防止に努めております。
  • 金融商品・サービスのご提案にあたっては、商品提供会社から支払われる手数料等で商品を選択したり、グループ企業の商品を優先したりすることはせず、常にお客さまの立場に立ってご提案いたします。

4.お客さまにご負担いただく手数料等について

  • お客さまへのサービスの対価として頂戴する手数料等については、お客さまにとって重要な取引判断材料の一つとして考え、透明性の確保と、類似商品・代替商品との比較も含め、わかりやすい説明を行います。
  • 手数料その他の費用の詳細については、商品・サービスのご提案時には契約締結前交付書面や目論見書等により、お取引後には報告書等によりご確認いただきます。
  • お客さまがニーズに沿った商品をお選びいただけるよう、「あおぞらファンドラインアップ」などの資料を用いてわかりやすくご説明します。また、使用する資料の内容を、「取組状況」において公表いたします。

5.重要な情報のわかりやすい提供に向けて

  • お客さまにふさわしい商品・サービスをご提案するため、商品・サービスについての重要な情報をわかりやすくご説明いたします。ご提供する「重要な情報」は、主に以下の通りです。
    ・ ご提案する商品・サービスのリスク・リターン・取引条件
    ・ 販売対象として想定されるお客さまの属性
    ・ ご提案する商品・サービスの選定理由
    ・ お客さまへのサービスの対価として頂戴する手数料等や第三者から受け取る手数料等(同じ商品でも数量・通貨・コース等により変動する場合はその情報を含む)
  • 重要な情報のご提供においては、販売用資料や法定書面の他、商品毎に比較がしやすい資料(投資信託では「あおぞらファンドラインアップ」など)を用いて、わかりやすくご説明いたします。
  • 重要な情報のわかりやすいご提供に向けた取組みについては不断の検証・評価を行い、その結果を「取組状況」において公表いたします。なお、今年度中に「重要情報シート」を整備し、お客さまへのご説明に利用する予定です。
    「重要情報シート(金融事業者編)」

※金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則5(注2)について、当行は、資産形成を目的とした外貨建一時払保険について2021年3月に販売を終了しており、実施しておりません。
顧客本位の業務運営に関する原則(金融庁HP)

6.お客さまにふさわしいサービスの提供

<総合コンサルティングの提供>

  • 専門性の高い丁寧なコンサルティングの提供のため、研修やファイナンシャル・プランナー資格取得を通じて高度なスキルを持つ営業員を育成し、真にお客さまの資産形成に役立つ金融商品の販売ならびに継続的なサービスの提供を行ってまいります。
  • 各店舗へ経験豊富なファイナンシャル・プランナーを配置し、また税理士有資格者からなる専門チームにより、お客さまの資産運用ニーズのみならず、財産承継や事業承継ニーズなど幅広いコンサルティングをご提供いたします。

<金融商品の提供>

  • お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度、ライフプラン等を十分に理解した上で、目標資産額や適切な資産割合を検討し、幅広い商品ラインアップの中からお客さま一人一人に適した商品を選定しご提案いたします。
  • お客さまの金融知識、投資経験等に応じて、金融取引に関する基本的な知識を得られるための各種情報提供資料を作成しております。「資産運用の基礎知識」等、一部は当行ホームページにおいてご提供しております。
  • 国内外を問わず資産運用会社・保険会社等と幅広く連携し、お客さまの属性を踏まえた金融商品・サービスの導入や取扱の見直しにより、商品ラインアップを整備いたします。また、お客さまの多様なニーズを把握するため、定期的にアンケートを実施し、その結果を商品ラインアップの整備に活用するとともに、当行グループが商品開発等を行う際には、お客さまの属性やニーズを踏まえて商品開発等を行うなど、グループ一体となって商品ラインアップを充実させてまいります。
  • 新たな金融商品・サービスの導入にあたっては、ビジネス部門においてお客さまに提供するのにふさわしい商品やサービスであるかの検証を行うとともに、関連本部において商品のリスク、お客さまへの提供体制など各種課題や問題点についての調査・分析・審査を行い、必要に応じて統合リスクコミッティーや顧客保護委員会等での議論を経て、本部長が導入を決定しております。
  • 新たな金融商品の導入にあたっては、選定理由を当行ホームページにおいて公表いたします。
  • 複雑またはリスクの高い商品をご案内する場合や資産運用のご経験の少ないお客さま等へのご案内に際しては、適合性判断や勧誘開始基準等の勧誘ルールを設け、より慎重にサービスの提供を行います。投資性商品の販売につきましては、お客さまのご意向の確認やお客さまへの説明が適切に行われていたか等モニタリングを行い、お客さまに対する説明の改善・向上に向けた営業員への指導・研修を行います。

※金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則6(注2)について、当行は資産形成を目的とした外貨建一時払保険について2021年3月に販売を終了しており実施しておりません。また同原則6(注3)について、当行は、金融商品の組成に携わる金融事業者ではないため、該当はございません。
顧客本位の業務運営に関する原則(金融庁HP)

<アフターフォローへの取組>

  • お客さまのライフステージやライフプランに応じた提案を心掛け、金融商品・サービスの販売後においても、保有商品の状況や市場動向などの情報を定期的に提供する他、お客さまのライフステージの変化に応じ長期的な視点にも配慮して情報提供するなど、末永くお客さまの資産形成に貢献いたします。
  • 投資性商品をお持ちのお客さまに対しては、市場の状況が不透明な時期には適時適切な情報提供に努めるとともに、特に市場の急激な変化等で、お客さまの保有商品に大きな影響が生じる場合等には、お客さまに正確な情報を速やかにお伝えし、市場見通し等のアドバイスを提供するなど、丁寧なアフターフォローを心掛け、お客さまの運用判断に貢献いたします。また、平常時においても、投資性商品をお持ちのお客さまに対しては、原則年1回以上アフターフォローを実施し、運用状況・商品性・市況・契約内容等をご説明します。
  • アフターフォロー等を通じてお客さまからいただいたご意見を踏まえ、お客さまにご提案した商品・サービスがお客さまにふさわしいものであったかを振り返り、より良いご提案につなげてまいります。
  • 上記の取組み等の成果や進捗については不断の検証・評価を行い、その結果を「取組状況」において公表いたします。

<お客さまの声への対応>

  • 店舗やコールセンター等にお寄せいただく「お客さまの声」を真摯に受け止め、サービス向上や商品設計等に活かしてまいります。また、定期的にお客さま満足度調査を実施し、お客さまの多様なニーズの把握を行ってまいります。

<店舗・インフラの整備>

  • 店舗とスマートフォンアプリを軸としたサービスを組み合わせることにより、お客さまに、いつでもどこでも同一のサービスの提供を行ってまいります。
  • 店舗では、お客さまに明るく落ち着いた雰囲気でご相談いただけるようなサービスの提供に加え、お客さまの健康・安全を最優先にした運営を行ってまいります。

7.コンサルタントの育成方針と適切な動機づけの枠組みについて

  • 専門性の高い丁寧なコンサルティングによるお客さま本位の営業姿勢が適切に評価されるように、営業店の業績評価や営業員の人事評価においては、預かり資産拡大を目指す評価体系としており、収益額に基づいた人事評価は撤廃しております。
  • お客さま本位の業務運営を浸透させるために、コンサルティング力の強化やコンプライアンスの意識の向上にも配慮した「リテール専用研修プログラム」を整備し、高度なスキルを持つプロフェッショナルの営業員を育成いたします。
  • 研修の実施・理解状況、業績評価体系など、コンサルタントの育成と適切な動機づけの枠組みについては、定期的に成果や進捗状況を確認し検証・評価いたします。また、研修の実施状況等については、その結果を「取組状況」において公表いたします。
  • 営業員一人一人に求められるスキル(応対マナー、商品知識、コミュニケーション、法令順守状況など)についての強み・弱みを見える化するための『スキルカルテ』を導入し、本部・営業部店が連携して営業員の人材育成に取り組みます。
  • 専門性の高いコンサルティングを実現するために、営業員全員にファイナンシャル・プランナー資格取得を推進しており、保有状況を公表いたします。

公表一覧

2021年6月17日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2021年3月末現在)の公表について

2020年11月30日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2020年9月末現在)の公表について

2020年5月29日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2020年3月末現在)の公表について

2020年1月16日
投資信託の運用損益別顧客比率(共通KPI)の状況について

2019年11月29日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2019年9月末現在)の公表について

2019年5月31日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2019年3月末現在)の公表について

2019年1月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2018年9月末現在)の公表について

2018年9月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」追加の公表について

2018年6月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2018年3月末現在)の公表について

2017年6月28日
「お客さま本位の業務運営に関する取組状況」(2017年3月末現在)の公表について