あおぞら銀行グループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」

2024年11月29日改定

あおぞら銀行グループは、経済的・社会的価値の最大化を図るために注力すべき課題領域に取組み、「新たな金融の付加価値を創造し、社会の発展に貢献する」ことを経営理念に掲げ、あおぞら銀行グループおよび外部パートナーとの連携による高度な金融・非金融のサービスとノウハウをお客さまの特性やニーズに合わせて適切に提供してまいります。
あおぞら銀行グループならびにその役職員は、お客さま本位の業務運営を貫き、『お客さまの最善の利益を追求し、専門的なサービスを提供することによりお客さまのお役に立つ』ことの重要性を認識し、誠実かつ公正に業務を遂行することで、社会・経済の持続的な成長・発展に貢献してまいります。

１．お客さま本位の業務運営に関する基本方針の策定と公表について

あおぞら銀行グループにおけるお客さま本位の業務運営をさらに浸透・定着させることが重要であるとの認識の下、日常の業務執行上の重要事項を決定するマネジメントコミッティーにおいて、本基本方針に基づく活動状況に関する報告・議論を行い、その実践に向けた取り組みを強化し、その取り組み状況について、半期ごとに公表してまいります。
また、本基本方針についても、より良い業務運営のために、定期的に見直しを図ってまいります。

２．お客さまの最善の利益の追求のために

当行では、大切な資産を増やしたい、次世代に守り・繋ぎたいなど、お客さまの多様なニーズにお応えすることが、お客さまの最善の利益に繋がり、当行の成長にもつながると考えております。あおぞら銀行グループおよび外部パートナーとの連携による「あおぞら型プラットフォームビジネス」の強みを活かし、高度な金融・非金融のサービスとノウハウをお客さまの特性やニーズに合わせて適切にご提供いたします。
お客さまの最善の利益を図るため、全役職員に対して「あおぞら銀行グループ倫理・行動基準に関する年次コンプライアンス確認書」の提出を義務付けるとともに、お客さまの最善の利益を図る「企業文化」が定着するよう努めております。
当行では、お客さまの最善の利益に資する金融商品の選定・販売・管理等、経営陣が関与するプロダクトガバナンス態勢を構築し取り組んでおります。
お客さまとの資産運用のご相談時においては、お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度、ライフプラン等を十分に理解した上で、分散投資提案を行います。お客さまの中長期的・安定的な資産形成を支援し、お客さまのご意向に反した提案や、お客さまの利益にそぐわない短期間での金融商品の見直し提案は行いません。主な金融商品の位置付けは以下の通りです。
＜投資信託＞
これから資産形成を始めるお客さまには毎月決まった日に決まった金額で「投信積立」ができる商品、まとまった資金で運用をご希望のお客さまには時間分散の仕組みを入れた商品など、分散投資の中核となる商品として、銘柄分散・時間分散を踏まえたご提案をいたします。また、2024年1月からスタートした新しいNISA制度を多くのお客さまにご利用していただけるよう、新NISA制度対応の商品の取扱いを増やしてまいります。
＜金融商品仲介の商品＞
インカムリターンの獲得・向上を目指すお客さまには、金融商品取引業者の委託を受けて金融商品の取引を仲介いたします。なお、複雑な仕組債（株価指数債、EB債等）につきましては、取扱いを停止し、現段階において取扱再開は行わない方針としております。
お客さまとの資産運用のご相談以外にも、お客さまの大切な資産を次世代に守り・繋ぐために、「遺したい」「備えたい」ニーズのあるお客さまには保険商品のご提案や財産承継、事業承継などお客さまに寄り添った幅広いコンサルティングサービスをご提供いたします。
上記の取り組み等の成果や進捗については不断の検証・評価を行い、その結果の一部を「取組状況」において公表いたします。

３．利益相反の適切な管理体制

取引におけるお客さまとの利益相反の可能性や、商品開発、商品導入にあたっての利益相反の可能性を正確に把握し、利益相反のおそれのある取引についてお客さまの利益を不当に害していないか判断・特定をし、適切に管理して利益相反の防止に努めております。
金融商品・サービスのご提案にあたっては、商品提供会社から支払われる手数料等で商品を選択したり、グループ企業の商品を優先したりすることはせず、常にお客さまの立場に立ってご提案いたします。
当行の利益相反管理体制の概要は、「利益相反管理方針」にて公表しております。

４．お客さまにご負担いただく手数料等について

お客さまにご負担いただく手数料等については、お客さまにとって重要な取引判断材料の一つとして考え、透明性の確保と、類似商品・代替商品との比較も含め、わかりやすくご説明いたします。また、当行WEBサイト・BANKアプリ上でも、ご確認いただきやすいよう掲載いたします。
手数料その他の費用の詳細については、金融商品・サービスのご提案時には重要情報シートや契約締結前交付書面、目論見書等により、お取引後には報告書等によりご確認いただきます。

５．重要な情報のわかりやすい提供に向けて

お客さまにふさわしい金融商品・サービスをご提案するため、重要情報シートや販売用資料、法定書面の他、商品毎に比較がしやすい資料を用いて、重要な情報をわかりやすくご説明いたします。また、当行WEBサイト・BANKアプリ上でも、ご確認いただきやすいよう掲載いたします。主な「重要な情報」は、以下の通りです。
・金融商品・サービスのリスク・リターン・取引条件
・販売対象として想定されるお客さまの属性
・金融商品・サービスの選定理由
・お客さまへのサービスの対価として頂戴する手数料等や第三者から受け取る手数料等（同じ商品でも数量・通貨・コース等により変動する場合はその情報を含む）
・パッケージ化の有無
｢重要情報シート（金融事業者編）」

６．お客さまにふさわしいサービスの提供

＜店舗・インフラの整備＞

近隣に店舗がないお客さまにも「BANK」サービスの提供を行ってまいります。『使う』『貯める』にお応えできるサービスとして「BANK The Debit」「BANK The Savings」、『増やす』ためのサービスとして「BANK The 定期」のほか、投資信託などの金融商品をご提供いたします。

＜金融リテラシー向上への取組＞

セミナーやメール配信サービスなどを通じて多くのお客さまに中立的な立場でライフプランの実現をサポートする「BANK The Partner」などのサービスの拡充により、お客さまの金融リテラシー向上のお手伝いをいたします。

＜金融商品の提供＞

お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度、ライフプラン等を十分に理解した上で、目標資産額や「あおぞらモデルポートフォリオ」を用いて適切な資産割合を検討し、幅広い商品ラインアップの中から、商品の複雑さやリスク、パッケージ化の有無などの商品の特性等を十分に考慮し、お客さま一人ひとりに適した金融商品を選定しご提案いたします。商品ラインアップ等につきましては、当行WEBサイト・BANKアプリ上でも、ご確認いただきやすいよう掲載いたします。
国内外を問わず資産運用会社･保険会社等と幅広く連携し、販売対象として想定されるお客さまの属性を踏まえた金融商品･サービスの導入や取扱の見直しにより、お客さまの中長期の資産形成に資する商品ラインアップを整備いたします。また、お客さまの多様なニーズを把握するため、定期的にアンケートを実施し、その結果を商品ラインアップの整備に活用いたします。
新たな金融商品・サービスの導入にあたっては、商品組成会社等におけるプロダクトガバナンス態勢を確認し、商品本部およびコンプライアンス部門における販売対象顧客の明確化、商品のリスク・リターン・コスト、お客さまへの販売勧誘態勢など各種課題や問題点についての調査・分析を含む検証を行い、必要に応じて統合リスクコミッティーや顧客保護委員会等で議論をしております。
金融商品・サービスの取扱い開始後においても、導入時に行った商品等の検証結果を確認し、必要に応じて商品等の見直し・廃止をすることとしております。また、当行ではより良い金融商品を提供するために、金融商品に関するお客さまからのご意見等を商品組成会社等に連携しております。
複雑またはリスクの高い金融商品をご案内する場合や投資経験の少ないお客さま等へのご案内に際しては、適合性判断や勧誘開始基準等の勧誘ルールを設け、より慎重に対応いたします。また、お客さまの意向確認やお客さまへの説明が適切に行われていたか等モニタリングを行い、お客さまに対する説明の改善・向上に向けた営業員への指導・研修を行います。

※金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６（注３）について、当行は、金融商品の組成に携わる金融事業者ではないため、該当はございません。
顧客本位の業務運営に関する原則（金融庁HP）

＜アフターフォローへの取組＞

お客さまのライフプランに応じた提案を心掛け、金融商品・サービスの販売後においても、定期的に保有商品の状況や市場動向などの情報を提供し、また、お客さまのライフステージの変化に応じ長期的な視点にも配慮した情報を提供するなど、末永くお客さまの資産形成に貢献いたします。
上記の取り組み等の成果や進捗については不断の検証・評価を行い、その結果を「取組状況」において公表いたします。

＜お客さまの声への対応＞

店舗やコールセンター等にお寄せいただく「お客さまの声」を真摯に受け止め、サービス向上や商品設計等に活かしてまいります。

７．コンサルタントの育成方針と適切な動機づけの枠組みについて

専門性の高い丁寧なコンサルティングによるお客さま本位の業務運営が適切に評価されるように、収益額に基づいた人事評価は撤廃し、預り資産や非金融サービスの提供に基づいた、各営業部店作成の計画による、お客さまの属性やニーズ起点型の業務運営を行っております。
お客さま本位の業務運営を浸透させるために、コンサルティング力の強化やコンプライアンスの意識向上にも配慮した「リテール専用研修プログラム」を整備し、また、専門性の高いコンサルティングを実現するために、営業員全員にファイナンシャル・プランナー資格取得を推進しております。
研修の実施・理解状況、業績評価体系など、コンサルタントの育成と適切な動機づけの枠組みについては、定期的に成果や進捗状況を確認し検証・評価いたします。