あおぞら銀行グループ
お客さま本位の業務運営に関する基本方針

2025年7月1日制定

1.　基本的な考え方

あおぞら銀行グループは、金融のプロフェッショナルとして、新たな金融の付加価値を創造することで社会の発展に貢献することを自らのミッションとしており、時代の変化に機動的に対応し、常に信頼され親しまれるスペシャリティー高い金融グループであり続けることを目指しています。
そのために、常にお客さまの立場に立ち、お客さまの真のニーズに適う商品・サービスを提供し、誠実かつ公正に業務を遂行してまいります。

2.　お客さま本位の業務運営に関する基本方針の位置づけ

「あおぞら銀行グループお客さま本位の業務運営に関する基本方針」は、あおぞら銀行グループの経営理念に沿ったものであり、あおぞら銀行グループに属するすべての役職員が遵守を求められる「倫理・行動基準」のもとで、グループ全体においてお客さま本位の業務運営を推進する目的で定めるものです。
お客さま本位の業務運営については、実施状況を継続的にモニタリングし、経営陣主導のもとで改善に努めてまいります。

3.　あおぞら銀行グループ　お客さま本位の業務運営に関する基本方針

①　お客さま対応について

お客さまの今後の生活設計や事業計画等を踏まえ、お客さまに最適な商品・サービスのご提案・ご提供に努めます。
取扱っている商品・サービスがお客さまに最適な商品・サービスとはいえないと判断した場合は、ご提案・ご提供を見送らせていただく場合があります。
個別の商品・サービスの提供または取引においては、お客さまにとってのメリットだけではなく、リスクや手数料等についてもわかりやすく適切に説明いたします｡同時にお客さまの金融リテラシーの向上に向けた情報提供を行ってまいります。
利益相反のおそれのある取引については、お客さまの利益を不当に害することのないよう適切に管理してまいります。
お客さまに対して、金融市場の動向や商品情報など、必要かつ適切な情報を提供し、良質なアドバイスと継続的なアフターフォローを行います。
お寄せいただいた「お客さまの声」については、サービスの向上、適切な商品の提供、業務の改善等に活かしてまいります。

②　商品について

お客さまの真のニーズに適う満足度の高い商品･サービスの研究・開発・選定に努め、ベスト・プラクティスを目指します。
商品を組成する部門や会社と適切に連携して、経営陣の関与のもと、商品・サービスの導入を決定するとともに、取扱い開始後も商品・サービスの品質維持向上について、販売実績や「お客さまの声」等をもとに継続的に事後検証を行い、必要に応じて商品・サービスを見直し・廃止するプロダクトガバナンス態勢を整備しています。

③　人材について

あおぞら銀行グループは、お客さま本位の業務運営について、すべての役職員がその意識を共有し、実践する企業文化を定着させてまいります。
研修の充実や資格取得支援を通して、高度な専門性を備えた人材の育成に努めております。
お客さま本位の業務運営の推進に資する適切な業績評価体系を構築します。

お客さま本位の業務運営に関する取組方針

2025年7月1日改定

１．お客さま本位の業務運営に関する取組方針の策定と公表について

「あおぞら銀行グループお客さま本位の業務運営に関する基本方針」は、あおぞら銀行グループの経営理念に沿ったものであり、あおぞら銀行グループに属するすべての役職員が遵守を求められる「倫理・行動基準」のもとで、グループ全体においてお客さま本位の業務運営を推進する目的で定めております。当行は、個人のお客さまのニーズに適切にお応えするために、本基本方針に基づき、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を策定しております。
当行は、金融のプロフェッショナルとして、新たな金融の付加価値を創造することで社会の発展に貢献することを自らのミッションとしており、時代の変化に機動的に対応し、常に信頼され親しまれるスペシャリティー高い金融機関であり続けることを目指しています。
当行ならびにその役職員は、お客さま本位の業務運営を貫き､「お客さまの最善の利益を追求し、専門的なサービスを提供することによりお客さまのお役に立つ」ことの重要性を認識し、誠実かつ公正に業務を遂行してまいります。
お客さま本位の業務運営をさらに浸透・定着させることが重要であるとの認識の下、顧客本位推進・顧客保護等管理の態勢整備および諸施策に関する審議等を行うカスタマーコミッティーにおいて、本取組方針に基づく活動状況に関する報告・議論を行い、その実践に向けた取り組みを強化し、その取組状況について半期ごとに公表してまいります。
また、本取組方針についても、より良い業務運営のために、定期的に見直しをいたします。

２．お客さまの最善の利益の追求のために

当行では、大切な資産を増やしたい、次世代に守り・繋ぎたいなど、お客さまの多様なニーズにお応えすることが、お客さまの最善の利益に繋がり、当行の成長にもつながると考えております。あおぞら銀行グループおよび外部パートナーと連携し、高度な金融・非金融のサービスとノウハウをお客さまの特性やニーズに合わせて適切にご提供いたします。
取扱っている商品・サービスがお客さまに最適な商品・サービスとはいえないと判断した場合は、ご提案・ご提供を見送らせていただく場合があります。
お客さまの最善の利益を図るため、全役職員に対して「あおぞら銀行グループ倫理・行動基準に関する年次コンプライアンス確認書」の提出を義務付けるとともに、定期的に研修等を実施し、お客さまの最善の利益を図る「企業文化」が定着するよう努めております。
当行では、お客さまの最善の利益に資する金融商品の組成・選定・販売・管理等、経営陣が関与するプロダクトガバナンス態勢を構築し取り組んでおります。
お客さまとの資産運用のご相談時においては、お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度、ライフプラン等を十分に理解した上で、分散投資提案を行います。お客さまの中長期的・安定的な資産形成を支援し、お客さまのご意向に反した提案や、お客さまの利益にそぐわない短期間での金融商品の見直し提案は行いません。主な金融商品の位置付けは以下の通りです。
＜投資信託＞
これから資産形成を始めるお客さまには毎月決まった日に決まった金額で「投信積立」ができる商品、まとまった資金で運用をご希望のお客さまには時間分散の仕組みを入れた商品など、分散投資の中核となる商品として、銘柄分散・時間分散を踏まえたご提案をいたします。また、2024年1月からスタートした新しいNISA制度を多くのお客さまにご利用していただけるよう、新NISA制度対応の商品の取扱いを増やしてまいります。
お客さまとの資産運用のご相談以外にも、お客さまの大切な資産を次世代に守り・繋ぐために、「遺したい」「備えたい」ニーズのあるお客さまには保険商品のご提案や財産承継、事業承継などお客さまに寄り添った幅広いコンサルティングサービスをご提供いたします。
上記の取り組み等の成果や進捗については不断の検証・評価を行い、その結果の一部を「取組状況」において公表いたします。

３．利益相反の適切な管理体制

取引におけるお客さまとの利益相反の可能性や、商品開発、商品導入にあたっての利益相反の可能性を正確に把握・特定し、利益相反のおそれのある取引についてお客さまの利益を不当に害していないか判断し、適切に管理して利益相反の防止に努めております。
金融商品・サービスのご提案にあたっては、商品提供会社から支払われる手数料等で商品を選択したり、グループ企業の商品を優先したりすることはせず、常にお客さまの立場に立ってご提案いたします。
当行の利益相反管理体制の概要は、「利益相反管理方針」にて公表しております。

４．お客さまにご負担いただく手数料等について

お客さまにご負担いただく手数料等については、お客さまにとって重要な取引判断材料の一つとして考え、透明性の確保と、類似商品・代替商品との比較も含め、わかりやすくご説明いたします。また、当行WEBサイト・BANKアプリ上でも、ご確認いただきやすいよう掲載いたします。
手数料その他の費用の詳細については、金融商品・サービスのご提案時には重要情報シートや契約締結前交付書面、目論見書等により、お取引後には報告書等によりご確認いただきます。

５．重要な情報のわかりやすい提供に向けて

お客さまにふさわしい金融商品・サービスをご提案するため、重要情報シートや販売用資料、法定書面の他、商品毎に比較がしやすい資料を用いて、重要な情報をわかりやすくご説明いたします。また、当行WEBサイト・BANKアプリ上でも、ご確認いただきやすいよう掲載いたします。主な「重要な情報」は、以下の通りです。
・金融商品・サービスのリスク・リターン・取引条件
・販売対象として想定されるお客さまの属性
・金融商品・サービスの選定理由
・お客さまへのサービスの対価として頂戴する手数料等や第三者から受け取る手数料等（同じ商品でも数量・通貨・コース等により変動する場合はその情報を含む）
・パッケージ化の有無
｢重要情報シート（金融事業者編）」

６．お客さまにふさわしいサービスの提供

＜店舗・インフラの整備＞

近隣に店舗がないお客さまにも「BANK」サービスの提供を行ってまいります。『使う』『貯める』にお応えできるサービスとして「BANK The Debit」「BANK The Savings」、『増やす』ためのサービスとして「BANK The 定期」のほか、投資信託などの金融商品をご提供いたします。

＜金融リテラシー向上への取組＞

セミナーやメール配信サービスなどを通じて多くのお客さまに中立的な立場でライフプランの実現をサポートする「BANK The Partner」などのサービスの拡充により、お客さまの金融リテラシー向上のお手伝いをいたします。

＜金融商品の提供＞

お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度、ライフプラン等を十分に理解した上で、目標資産額や「あおぞらモデルポートフォリオ」を用いて適切な資産割合を検討し、幅広い商品ラインアップの中から、商品の複雑さやリスク、パッケージ化の有無などの商品の特性等を十分に考慮し、お客さま一人ひとりに適した金融商品を選定しご提案いたします。商品ラインアップ等につきましては、当行WEBサイト・BANKアプリ上でも、ご確認いただきやすいよう掲載いたします。
国内外を問わず資産運用会社･保険会社等と幅広く連携し、販売対象として想定されるお客さまの属性を踏まえた金融商品･サービスの導入や取扱の見直しにより、お客さまの中長期の資産形成に資する商品ラインアップを整備いたします。また、お客さまの多様なニーズを把握するため、定期的にアンケートを実施し、その結果を商品ラインアップの整備に活用いたします。
新たな金融商品・サービスの導入にあたっては、商品組成会社等におけるプロダクトガバナンス態勢の把握に努め、当行が組成する金融商品も含めて、商品本部における販売対象顧客の明確化、商品のリスク・リターン・コスト、お客さまへの販売勧誘態勢などの各種課題や問題点についての調査・分析、管理態勢を含む検証を行い、コンプライアンス部門と協議のうえ、必要に応じて統合リスクコミッティーやカスタマーコミッティー等で議論をしております。
金融商品・サービスの取扱い開始後においても、導入時に行った商品等の検証結果を確認し、必要に応じて商品等の見直し・廃止をすることとしております。また、当行ではより良い金融商品を提供するために、金融商品に関するお客さまからのご意見等を商品組成会社等に連携しており、当行が組成している金融商品についても、販売部門と組成部門との間で情報連携しております。
複雑またはリスクの高い金融商品をご案内する場合や投資経験の少ないお客さま等へのご案内に際しては、適合性判断や勧誘開始基準等の勧誘ルールを設け、より慎重に対応いたします。また、お客さまの意向確認やお客さまへの説明が適切に行われていたか等モニタリングを行い、お客さまに対する説明の改善・向上に向けた営業員への指導・研修を行います。

※金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」の補充原則４（注３）について、当行は、運用の外部委託を行っていないため、外部委託先における運用等の検証を行っておりません。
※金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」の補充原則５（注１）について、当行は、運用を行う者の判断が重要となる金融商品の組成を行っていないため、その運用体制について個々の金融商品の商品性に応じた情報提供を行っておりません。
顧客本位の業務運営に関する原則（金融庁HP）

＜アフターフォローへの取組＞

お客さまのライフプランに応じた提案を心掛け、金融商品・サービスの販売後においても、定期的に保有商品の状況や市場動向などの情報を提供し、また、お客さまのライフステージの変化に応じ長期的な視点にも配慮した情報を提供するなど、末永くお客さまの資産形成に貢献いたします。

＜お客さまの声への対応＞

店舗やコールセンター等にお寄せいただく「お客さまの声」、お客さま満足度調査やインタビュー等でお聞きした「お客さまの声」を真摯に受け止め、サービス向上や商品設計等に活かしてまいります。
上記の取り組み等の成果や進捗については不断の検証・評価を行い、その結果を「取組状況」において公表いたします。

７．コンサルタントの育成方針と適切な動機づけの枠組みについて

お客さま本位の業務運営を推進するために、お客さまの中長期の資産形成・拡大支援における貢献度や資産形成ニーズに基づく丁寧なコンサルティング、ソリューション提案によるお客さまのライフニーズの実現・充足への貢献度など、お客さまのお役に立つ項目を業績評価の対象としております。
お客さま本位の業務運営を浸透させるために、コンサルティング力の強化やコンプライアンスの意識向上にも配慮した「リテール専用研修プログラム」を整備し、また、専門性の高いコンサルティングを実現するために、営業員全員にファイナンシャル・プランナー資格取得を必須としております。
研修の実施・理解状況、業績評価体系など、コンサルタントの育成と適切な動機づけの枠組みについては、定期的に成果や進捗状況を確認し検証・評価いたします。