お客さま満足度アンケート調査結果

あおぞら銀行では、個人のお客さまが当行にどのような印象をお持ちになられているか、どのようなことを期待されているかについてアンケートを行い、多数のお客さまからご回答をいただきました。

今後も定期的に同様のアンケートを行うことにより、お客さまの声に耳を傾けるとともに、お客さまからいただいたご意見・ご要望を踏まえ、お客さま満足度の向上に努めてまいりたいと考えております。

アンケート方法

あおぞら銀行に口座をお持ちいただいている全国の個人のお客さまのうち、一定期間内(2015年4月〜2015年12月)に所定のお取引があったお客さまを支店別・年代別(40代以下、50代、60代、70代以上)・男女比を均等に無作為に抽出し、郵送およびWEBによるアンケートを実施。
(アンケート実施期間:2016年2月、アンケート回答者数:1,628名)

アンケート項目

  • 1. あおぞら銀行の総合満足度
  • 2. 項目別満足度
    • 店舗窓口満足度
    • テレフォンバンキング満足度
    • インターネットバンキング満足度
  • 3. 詳細項目満足度
    • 店舗窓口満足度
      • スタッフの態度、言葉遣い、身だしなみ
      • スタッフの説明のわかりやすさ
      • スタッフの商品知識
      • スタッフがお客さまのことを考えた提案ができているか
      • スタッフがお客さまの聞きたいこと(知りたいこと)に対応できているか
      • 店舗の清潔さ
    • テレフォンバンキング満足度
      • オペレーターの態度、言葉遣い
      • オペレーターの説明のわかりやすさ
      • お客さまのご利用目的に対応できているか
      • テレフォンバンキングの営業時間
    • インターネットバンキング満足度
      • 定期預金の預入
      • 定期預金や普通預金の残高確認
      • 定期預金の満期予約
      • 振込・振替
      • 取引結果確認
      • 住所変更届
      • 振込限度額変更
      • キャッシュカード引出限度額変更
  • 4. あおぞら銀行の魅力について

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アンケート結果

1. あおぞら銀行の総合満足度

総合満足度

あおぞら銀行への総合的な満足度としては、80%以上のお客さまにご満足をいただきました。
今後もより良い評価をいただけるよう、引き続きお客さま満足の向上に努めてまいります。

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2. 項目別満足度

店舗窓口満足度

テレフォンバンキング満足度

インターネットバンキング満足度

「店舗窓口」、「テレフォンバンキング」、「インターネットバンキング」において80%以上のお客さまからご満足をいただきました。
一方、「待ち時間が長い」等の理由により、ご不満とのお声も頂戴いたしました。
お客さまによりご満足いただけるよう、改善に努めてまいります。

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3. 詳細項目満足度

評価方法:7点満点で平均値を算出

7:非常に満足 6:満足 5:やや満足 4:どちらともいえない 3:やや不満 2:不満 1:非常に不満

店舗窓口満足度

テレフォンバンキング満足度

インターネットバンキング満足度

「態度」「言葉遣い」といった、スタッフやオペレーターのマナーに関し、高い評価をいただきました。
今後もスタッフ、オペレーターのマナーや「提案力」、インターネットバンキングでのご利用においても、満足度をさらに高めていけるよう努力いたします。

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4. あおぞら銀行の魅力について

あおぞら銀行の魅力としては、「預金金利がよい」、「受付担当者の接客がよい」、「魅力的な商品がある」をはじめとして、「自分の要望にあった商品やサービスがある」と「商品やサービスについての説明がわかりやすい」があげられました。
今後もお客さまに役立つご提案と分かりやすいご説明に、一層の努力を続けてまいります。

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主なご意見、ご要望

  • 担当者が親切で安心できます。
  • 店舗内がとても清潔で、好感がもてます。
  • ATMの利用時間を拡大してほしい。

あおぞら銀行は、お客さまの資産運用、資産活用のアドバイザーとしてお役に立てるご提案や各種情報のご提供に向けて一層の努力を続けてまいります。
引き続き、ご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

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