あおぞら銀行では、個人のお客さまが当行にどのような印象をお持ちになられているか、どのようなことを期待されているかについてアンケートを行い、多数のお客さまからご回答をいただきました。
今後も定期的に同様のアンケートを行うことにより、お客さまの声に耳を傾けるとともに、お客さまからいただいたご意見・ご要望を踏まえ、お客さま満足度の向上に努めてまいりたいと考えております。
アンケート方法
平成23年2月現在、全国のあおぞら銀行でお取引いただいている個人のお客さまのうち、無作為にて郵送および、WEBによるアンケートを実施。
（アンケート回答者数：2,902名）
アンケート項目
- 1. あおぞら銀行の総合満足度
- 2. 項目別満足度
- 店舗窓口満足度
- テレフォンバンキング満足度
- インターネットバンキング満足度
- 3. 詳細項目満足度
- 店舗窓口満足度
- スタッフの態度、言葉遣い、身だしなみ
- スタッフの説明のわかりやすさ
- スタッフの商品知識
- スタッフがお客さまのことを考えた提案ができているか
- スタッフがお客さまの聞きたいこと（知りたいこと）に対応できているか
- 店舗の清潔さ
- テレフォンバンキング満足度
- オペレーターの態度、言葉遣い
- オペレーターの説明のわかりやすさ
- お客さまの聞きたいことに対応できているか
- テレフォンバンキングの営業時間
- インターネットバンキング満足度
- 定期預金の預入
- 定期預金や普通預金の残高確認
- 定期預金の満期予約
- 振込・振替
- 取引結果確認
- 住所変更届
- 振込限度額引き下げ
- キャッシュカード引出限度額変更
- 店舗窓口満足度
- 4. あおぞら銀行の魅力について
アンケート結果
1. あおぞら銀行の総合満足度
総合満足度
あおぞら銀行への総合的な満足度としては、80％以上のお客さまにご満足をいただきました。今後もより良い評価をいただけるよう、引き続きお客さま満足の向上に努めてまいります。
2. 項目別満足度
店舗窓口満足度
テレフォンバンキング満足度
インターネットバンキング満足度
「店舗窓口」、「テレフォンバンキング」、「インターネットバンキング」において75％以上のお客さまからご満足をいただきました。一方「待ち時間が長い」、「手続きの時間がかなりかかった」、「テレフォンバンキングが繋がりにくい」、「インターネットバンキングのサービスを充実して欲しい」等の理由により、ご不満との声も頂戴いたしました。お客さまに対して、ご満足いただけるよう、改善に努めてまいります。
3. 詳細項目満足度
店舗窓口満足度
テレフォンバンキング満足度
インターネットバンキング満足度
「態度」「言葉遣い」「身だしなみ」といったスタッフのマナーに関して、高い評価をいただきました。スタッフの「聞きたいことへの対応」「提案力」を含めまして、一層高めていけるように努力いたします。
4. あおぞら銀行の魅力について
あおぞら銀行の魅力としては、「金利のよさ」「魅力的なキャンペーン」をはじめとして、「自分の要望にあった商品・サービスの存在」と「担当者の接客」があげられました。今後もお客さまに役立つご提案と分かりやすい説明に、一層の努力を続けてまいります。
主なご意見、ご要望
- 担当者が適切に資産運用のアドバイスをしてくれるので、大変助かっています。
- 有利な商品の情報をできるだけ多く伝えて欲しい。
- 定期預金の中途解約や仕組預金の預け入れなど、インターネットバンキングのサービスを充実して欲しい。
- 預金残高や利用条件に応じて、インターネットバンキングの他行宛振込手数料が無料となるサービスが欲しい。
あおぞら銀行は、お客さまの資産運用、資産活用のアドバイザーとしてお役に立てるご提案や各種情報のご提供に向けて一層の努力を続けてまいります。引き続き、ご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
