お客さまにご満足いただくために(CS活動)

あおぞら銀行では、お客さまのご意見を、本支店の窓口やコールセンターでお伺いしております。
また、本支店の窓口に備え置いている「お客さまの声」等の書面でもご意見をお伺いしております。

あおぞら銀行は、これらのご意見を真摯に受け止め、商品やサービスの改善に努めております。
お客さまに信頼され、ご満足いただけるよう努力してまいります。

お客さまの声に基づいて商品やサービスの改善に取り組んだ事例をご紹介します。

2018年6月現在

お客さまの声に対応する仕組み

あおぞら銀行では、より多くのお客さまにご満足いただけるよう、商品やサービスなどの改善に取り組んでいます。

お客さま満足度アンケート調査結果はこちら

お客さまの声を踏まえた取り組み

お客さまの声 「インターネットバンキングの定期預金預入画面で、取引内容に同意するチェックボックスが分かりにくく、チェックを入れずに実行してしまいエラーになってしまった。改善策を検討してほしい」
対応内容 お客さまにご同意いただく内容のチェックボックスが目立つように赤字に修正しました。

お客さまの声 「ソフトウェアキーボードで数字を入力する際に、表示切替をしないと入力ができず、手間なので、切替せずに数字が入力できるようにしてほしい」
対応内容 表示切替をしなくても数字が入力できるようにいたしました。

お客さまの声 「インターネットバンキングでのセッションタイムアウト時間が短いため、すぐにセッションアウトになってしまいます。その都度ログインしなければならず不便」
対応内容 セッションタイムアウトの時間を延長しました。
お客さまの声 「GoogleChromeでインターネットバンキングを利用できるようにしてほしい」
対応内容 インターネットバンキング利用環境の対象ブラウザにGoogleChromeを追加しました。

お客さまからのお褒めの声

  • 商品・サービスについて

  • ・インターネット支店の利用者でも、テレフォンバンキングで利用できるサービスがあるというのは、融通がきいていて良いです。
  • ・あおぞら銀行は、インターネットバンキングのセキュリティーが高いので安心して使っています。
  • お客さま対応について

  • ・話すスピードなど、テレフォンバンキングのオペレーターの対応が丁寧で良いですね。
  • ・あおぞら銀行のみなさんは、よくわからない事も親切・丁寧に対応してくれるので感謝しています。
  • ・ロビーの受付の女性がいつも笑顔で、気持ち良く応対してくれて感じがいいので、また来ようという気になります。
  • 店舗・設備について

  • ・店舗を構えているため、ネット銀行より安心して利用できます。

(2017年4月〜9月)

過去のお褒めの声

システム利便性向上への取り組み

  • 2016年5月2日に新システムに移行した後も、サービスを充実させるため様々な改善を続けております。

  • ・インターネットバンキングで定期預金の金利が確認できず不便とのお客さまの声を受け、インターネットバンキングで定期預金の金利が表示されるよう改善いたしました。
  • ・インターネットバンキングで表示されるエラーコードの内容が分からず、問い合わせすることが負担とのお客さまの声をいただき、主なエラーコード一覧をホームページに掲載して、お客さま自身で参照いただけるよう改善いたしました。
  • ・インターネットバンキングでの元旦サービス稼動を開始いたしました。
  • ホームページに「インターネットバンキング定期預金ダイレクト預入ボタン」を設置しました。ホームページ上のボタンを押すと、インターネットバンキングのログイン画面へ遷移し、ログイン後に定期預金預入画面が表示され、操作を簡単に行うことができます。

  • 2017年5月8日にトップページなどホームページの一部について、スマートフォン対応を実施いたしました。今後、是非スマートフォンでご利用ください。

  • ・インターネットバンキング内の定期預金メニューに、スマートフォン対応画面を追加しました。
  • 口座開設や資料請求についても、継続的にサービスの改善を行っております。

  • ・ホームページから預金口座の開設書類を請求いただく際に、同時に投資信託の口座の開設書類も請求いただくことができるよう改善いたしました。
  • ・ホームページからの投資信託の資料請求受付に対して、発送方法の見直しを行い、資料到着までの期間短縮化が図られるよう改善いたしました。
  • ・インターネット支店のお客さまが、ホームページから投資信託の資料請求を行うことができるよう改善いたしました。

商品・サービスに関する取り組み

  • インターネットバンキングでメールアドレスを登録いただいているお客さまに、メール情報サービスを提供しております。キャンペーンの他、「マーケット情報」など新しいコンテンツを配信しております。
  • お客さまへの資産運用コンサルティングに際し、お客さまがご自身の運用方針やリスク許容度に合った投資信託をお選びいただくためのサポートツール「あおぞらファンドラインアップ」を2017年4月3日に改定いたしました。
  • お客さまにとってわかりやすい情報提供の取り組みとして、2017年5月26日より、個人のお客さま向けの新商品の取扱い開始にあたり、商品選定理由をホームページにてお知らせすることといたしました。
  • お客さまの多様な資産運用ニーズにお応えするため、「分配金受取コース」に加え、「分配金再投資コース」をお選びいただける投資信託を拡充しました。両コースの取扱いがあるファンドは「分配金コース変更サービス」の対象で、「分配金受取コース」と「分配金再投資コース」を手数料無料で相互に変更可能です。
  • 投資信託におけるご提供サービスとお客さまにご負担いただく費用についての、当行の基本的な考え方を公表しました。
  • 国内資産に投資する5つのインデックスファンドについて、購入手数料を引き下げました。
  • 外貨預金のお預け入れ期間の多様化(6ヶ月に加え、1ヶ月・3ヶ月・1年を追加)をいたしました。
  • つみたてNISAの取扱を開始いたしました。当行では、お客さまが「つみたてNISA」を活用して中長期にわたり安定な資産形成ができるよう、幅広い選択をご用意しております。

お客さま本位の営業姿勢向上への取り組み

  • 個人のお客さまの資産運用に関する業務について、お客さまから直接、率直なご意見をいただき、お客さま本位の営業姿勢の更なる改善を図る目的から、投資信託をはじめとした投資性商品をお申し込みいただいたお客さまを対象に、アンケートを実施いたしました。
    今後も同様のアンケートを継続的に実施することにより、改善を図ってまいります。

高齢のお客さま・障がいのあるお客さまに配慮した取り組み

  • 卓上型聴こえ支援機器「COMUOON®」(コミューン)の全店導入
    「COMUOON®」(コミューン)は、音を大きくするのではなく、話す側の声を明瞭にすることでコミュニケーションを円滑にする、卓上型の聴こえ支援機器です。シニアのお客さまや、聴覚に障がいのあるお客さまが、より安心して資産運用のご相談をしていただけるよう、全店に設置いたしました。

  • 店頭でコミューンを使用したお客さまの声

「とても聞き取りやすい。これがあれば筆談必要ないね」

「高額な補聴器よりよほどいいよ。」

「これがあれば、相談も楽になるね」

快適にご利用いただくための取り組み

  • 店舗のデザインコンセプト「都会のオアシス」は木目調のカウンターや、自然を演出する装飾、天井には当行の行名にも通じる「あおぞら」をイメージしたカラーを使用し、落ち着きと明るさを併せ持った店内となっております。順次、移転・リニューアルを進めております。
    また、車椅子のお客さまにもご利用いただきやすい広々とした個別ブース、段差の無いフラットな店内、多目的トイレの設置など、より快適な空間の中でお客さまに資産運用コンサルティングを提供いたします。
    各店舗のご案内はこちらをご覧ください。

2017年5月8日 本店 移転
2016年9月20日 高松支店 移転
2015年11月24日 名古屋支店 移転
2015年6月29日 池袋支店 リニューアル
2014年7月7日 新宿支店 リニューアル
2013年6月17日 福岡支店 移転
2013年2月25日 渋谷支店 移転
2013年2月12日 千葉支店 移転
2012年9月18日 札幌支店 リニューアル
2012年7月17日 上野支店 移転
2012年5月7日 広島支店 リニューアル
2012年4月16日 梅田支店 移転
2012年12月3日 フィナンシャルオアシス自由が丘 新規開設
  • 2017年5月8日、新本店移転に伴い、本店個人営業部が「都会のオアシス」にリニューアルされ、ますます快適にご利用いただけるようになりました。また、青をモチーフとしたアートワークと、各ブースには吉兆を表す7つの雲と青い空が動く3つの映像を配した「AOZORA MUSEUM」をコンセプトに、くつろぎの空間をご提供しております。
  • 「都会のオアシス」店舗設置の化粧室において、お客さまにより快適にご利用いただくために、オーガニック素材を使用したハンドソープ・ハンドローションを設置しております。
    ※設置の無い店舗もございます。あらかじめご了承ください。

金融犯罪被害防止や被害に遭われた方々への被害回復の取り組み

  • インターネットバンキングご利用の際のお客さま情報を盗み取り、不正に資金を振り込み盗取するという犯罪が発生しています。このような被害を未然に防止するため、インターネットバンキングのご利用にあたっては、安全対策を実施していただきますよう、お願いいたします。詳しくはこちらをご覧ください。
  • 振り込め詐欺や投資勧誘詐欺の被害を防止するため、店舗での現金出金や振込をお受付する際に、行員は、お客さまにあらためて資金の使い道や振込先などを確認する「お声掛け」「アンケート」のお願いを行っております。
  • 振り込め詐欺に遭われた方々の被害回復については、「振り込め詐欺救済法」に基づき、必要に応じて振込を受付した金融機関と連携のうえ、返還する手続きを行っております。
    ※金融犯罪は、さまざまなタイプのものが発生し、その手口も巧妙かつ高度になっています。当行も金融犯罪の防止に最大限努めておりますが、お客さまご自身におかれましても振込等の際には充分にご注意ください。また、詐欺の疑いや不安がある場合には、遠慮なくご相談ください。
    (金融犯罪被害ご相談窓口) 0120-181-685
    受付時間 9:00〜17:00(土・日・祝日、年末年始を除く)

インターネットバンキングセキュリティ強化に関する改善への取り組み

  • 増大するインターネット犯罪に対するセキュリティ強化対策のひとつとして、インターネットバンキングの不正送金対策等に有効なセキュリティ対策ソフト「SaAT Netizen」の無料配布を2014年6月より開始しました。あおぞらインターネットバンキングご利用のお客さまは、ぜひご利用ください。
    詳しくはこちらをご覧ください。

「認知症サポーター」の取り組み

  • 全国のリテール営業員が厚生労働省の推進する認知症の人と家族への応援者である「認知症サポーター」になっています。
    認知症の正しい知識や特有の言動を理解し、適切な応対を学ぶことを通じて、認知症だけでなくシニア層のお客さまを理解することに役立てています。

認知症サポーター研修の様子

高齢のお客さま・障がいのあるお客さまに配慮した取り組み

  • 当行では、障害のあるお客さま、高齢のお客さまへ配慮した取り組みを行っております。詳しくは、こちらをご覧ください。
  • 聴覚または言語に障害をお持ちのお客さま用に、一部の取引についてファックスサービスをご案内しております。ご利用にあたっては当行所定のお手続きが必要になります。詳しくはこちらをご覧ください。

職員教育への取り組み

  • 当行は、フェイス・トゥ・フェイス(対面)のきめ細かい資産運用コンサルティングサービスを通じて、お客さまとの信頼関係を築くことを目指しています。
    そのため当行では、おもてなしの心をお客さまにお伝えできるよう、営業員やコールセンターのオペレーターは、接遇の基本である言葉遣いや立ち居振る舞い、身だしなみなどに関する研修等を通じて日々努力を続けております。

  • お客さまに、より質の高い資産運用コンサルティングサービスを提供するため、営業担当者のスキルアップを目的とした専用のトレーニングセンター(「あおぞらアカデミー at 青山」)を設立し、実践的な研修プログラムを通じて、人材育成の強化に取り組んでおります。

利便性向上に関する取り組み

  • あおぞらホームコールへのお問い合わせ、ご相談について、海外からのご利用などフリーダイヤルをご利用いただけない場合の、お問い合わせ先(通話料有料)をHPに掲載しております。詳しくはこちらをご覧ください。
  • 当行では、「Visaデビット」機能を付加したキャッシュカード「あおぞらキャッシュカード・プラス」のお取扱をおこなっております。Visa加盟店でのショッピング(国内・海外)でご利用いただけ、ご利用額に応じたキャッシュバックがあります。
    利用可能額は、普通預金残高の範囲内のため、使いすぎる心配はありません。ATMをさがす必要もなく、現金感覚でお使いいただけます。本商品によるスマートな決済サービスとキャッシュバックのメリットの提供を通じて、お客さまの利便性向上を目指してまいります。
    詳しくはこちらをご覧ください。

  • ホームページ上の投資信託のファンド比較機能をはじめ、国債指標銘柄の拡充、商品指数、株式市況欄を追加する等、金融情報コンテンツの充実を行いました。
  • 口座をお持ちいただいているお客さまが、亡くなられた場合のお手続きの流れを、分かりやすく説明したものをホームページ上に作成しました。
    詳しくはこちらをご覧ください。

システム利便性向上への取り組み

  • 2016年5月2日に新システムに移行いたしました。今後は、より一層のサービスの充実に努めてまいります。詳しくはこちらをご覧ください。

  • ・ゆうちょATM、提携金融機関ATMおよび当行の一部のATMにおいて、365日ご利用いただけます。
  • ・すべてのあおぞら銀行ATMで「定期預金通帳」の記帳ができます。詳しくはATMでのお取引のご案内をご覧ください。

  • ・インターネットバンキングがパソコンだけでなく、スマートフォン、タブレットでもご利用いただけます。
  • ・外貨預金取引サービスやダイレクト定期、ネット定期の中途解約サービスが追加になり、セキュリティ面も強化しております。

商品・サービスに関する取り組み

  • 当行ではお客さまのさまざまな資産運用ニーズにお応えできるように、幅広い金融商品を導入、サービスの拡充を進めております。
    当行と初めてお取引いただく満50歳以上のお客さま向けに「Brilliant60s定期」の導入を行い、多くのお客さまに当行とのご利用を開始いただいております。
    商品詳細はこちらをご覧ください。
    「Brilliant60s」についてはこちらをご覧ください。
  • 2016年11月21日にインターネット支店で投資信託のお取扱いを開始いたしました。詳しくはこちらをご覧ください。

これからもお客さまの声にお応えいたします!

お客さまからのご意見、ご要望は以下電話番号でも承っております。

お問い合わせはこちらから

お客さまサービス室

03-6752-1100 受付時間:9:00〜17:00 土・日・祝日、年末年始を除く

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