あおぞら銀行グループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」

あおぞら銀行グループは、「日本の金融システムに深く根ざし、永続的にわが国経済および社会の発展に貢献する」ことを経営理念に掲げ、お客さまから真に信頼される“進化する「頼れる、もうひとつのパートナーバンク」”を目指し、Brilliant60sをはじめとするお客さまに対し、お客さま本位の営業姿勢※を自律的に実践してまいりました。

※あおぞら銀行におけるお客さま本位の営業姿勢とは、『お客さまの信任に応えるため、お客さまの立場にたって、当行グループ各社がそれぞれの役割や責任を誠実に全うすること。』です。

当行グループならびに当行グループの役職員は、あらためて『お客さま本位の営業姿勢を貫き、お客さまの大切な資産形成のお役に立つ』ことの重要性を認識し、お客さま本位の営業姿勢を徹底することで、社会・経済の持続的な成長・発展に貢献してまいります。

I. 営業活動における取組み

お客さまの中長期的・安定的な資産形成への貢献を最優先し、専門性の高い丁寧なコンサルティングにより、真にお客さまの資産形成に役立つ金融商品の販売ならびに継続的なサービスの提供を行います。

1. 専門性の高い丁寧なコンサルティング

  • お客さまの金融知識、投資経験、取引目的、資産状況、リスク許容度等を十分に理解し、ニーズを的確に把握した上で、幅広い商品ラインアップの中からお客さま一人一人に適した商品を選定しご提案します。
  • 商品の特性、リスクの所在や大きさ等を、経済環境や市場動向とともに、お客さま一人一人の金融知識、投資経験等に合わせてわかりやすく丁寧にご説明し、的確な情報提供に努める等、適切にアドバイスいたします。特に、複雑またはリスクの高い商品については、より丁寧な情報提供に努めてまいります。

2. 真にお客さまの資産形成に役立つ金融商品

  • 当行はお客さまの多様なニーズを把握し、これにお応えするため、お客さまに定期的にアンケートを実施し、その結果を商品ラインアップの整備に活用いたします。また、国内外を問わず資産運用会社・保険会社等と幅広く連携し、「中長期的」かつ「貯蓄から資産形成へ」の視点を重要視した金融商品・サービスのラインアップを整備します。
  • 当行グループが商品開発等を行う際には、最終受益者であるお客さまの属性やニーズを踏まえて商品開発等を行うなど、グループ一体となって商品ラインアップの充実に努めます。ただし、お客さまへより良い商品・サービスを提供するため、当行が販売する金融商品の選定に際し、グループ企業の商品にこだわることはありません。また、商品開発や商品導入にあたっては、利益相反についての管理にも努めます。
  • 資産運用のご経験の少ないお客さまにも取り組みやすい、リスク抑制型商品、複雑な仕組みを持たないわかりやすい商品を取り揃えるとともに、お客さまがわかりやすく理解できるツール等の改善に努めます。

3. 継続的なサービス

  • お客さまのライフステージやライフプランに応じた提案を心掛け、保有商品の状況や市場動向などの情報を定期的に提供するなど、末永くお客さまの資産形成に貢献します。
  • 特に市場の急激な変化等で、お客さまの保有商品に大きな影響が生じる場合等には、お客さまに正確な情報を速やかにお伝えし、市場見通し等のアドバイスを提供するなど、丁寧なアフターフォローを心掛け、お客さまの運用判断に貢献します。

II. 態勢の整備における取組み

お客さま本位の営業活動を推進するため、人材開発、組織、店舗・インフラ、制度等の態勢整備に取り組みます。

1. 人材開発

  • コンサルティング力の強化およびコンプライアンス意識の向上にも十分配慮した「リテール専用研修プログラム」を用いて、高度なスキルを持つプロフェッショナルの営業員を育成します。同時に、ホスピタリティ意識を高め、丁寧かつ心地よい接客を実践するよう、営業員を教育・指導します。

2. 組織

  • 各リテール拠点に経験豊富なファイナンシャル・プランナーを配置し、より専門的なご相談にもお応えし、お客さまの資産運用ニーズのみならず、お客さまの資産承継ニーズにも配慮した総合的な資産形成を提案いたします。

3. 店舗・インフラ

  • お客さまに、くつろいだ気持ちでじっくりと資産運用相談いただけるよう、明るく落ち着いた雰囲気の店舗内装の当行統一デザインコンセプト「都会のオアシス」へのリニューアルを推進します。
  • FinTech等の活用や、コールセンターやPC・スマートフォンによるインターネット等アクセスチャネルの充実を図り、お客さまの利便性の向上に取り組んでまいります。

4. 制度

  • お客さまへのサービスの対価として頂戴する手数料等についても、お客さまにとって重要な取引判断材料の一つとして考え、透明性の確保とわかりやすい説明に努め、また、手数料等を開示する商品の範囲拡大にも努めてまいります。
  • 店頭やコールセンター等にお寄せいただく「お客さまの声」を真摯に受け止め、サービス向上や商品設計等に活かしてまいります。また、定期的にお客さま満足度調査を実施し、お客さまの多様なニーズの把握に努めてまいります。
  • 専門性の高い丁寧なコンサルティングによるお客さま本位の営業姿勢が適切に評価される業績評価体系を構築すべく、絶えず検証と見直しを行ってまいります。

III. 社会・事業価値創造協議会による活動状況のフォロー

当行は、平成27年7月にマネジメントレベルによる社会・事業価値創造協議会を設置し、当行グループの事業活動を通じた社会的価値創造の全行的な取組みを推進してまいりました。こうした取組みの一環として、今後、同協議会において当基本方針に基づく活動状況をフォローすることで、当行におけるお客さま本位の営業姿勢の徹底を図るとともに、その実践に向けた取組みを強化してまいります。また、その取組み状況について、定期的に公表してまいります。

あおぞら銀行のお客さま本位の業務運営に関する取組状況について(PDF:328KB)

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